2025年，AI Agent应用呈爆发式增长，以迅猛之势重新塑造全球服务行业，成为不可忽视的变革力量。在客服行业，AI Agent 正掀起智能化变革浪潮，推动客服行业向更智能、高效的方向迈进。
今年5月，沃丰科技在上海举办了主题为“AI Agent：下一代全球服务平台新范式”的行业峰会。台下，来自索尼、皇家加勒比游轮、希尔顿等知名企业的CIO们专注聆听。
难以置信的是，当下在智能客服领域引领行业标准的沃丰科技，十年前还只是行业的“追随者”。这家中国企业如何在竞争中实现逆袭？如今，在AI Agent时代下，他们又将如何布局未来战场？
2015年的客服行业，企业级服务被分割成电话、邮件、网页等独立渠道，渠道割裂、效率低下、成本高。面对互联网技术的飞速发展及客户业务复杂性的不断提升，多渠道客服需求日益凸显，智能客服崭露头角，市场亟待创新方案。沃丰科技联合创始人程俊来在一次客户调研中发现，"用户需要的不是更多工具，而是一个能读懂他们的服务大脑"。
在十余年的发展过程中，沃丰科技始终坚持业务创新与技术深耕并重。通过产品迭代与技术的创新，持续推动行业智能化升级，保持企业的核心竞争力。
2016年，沃丰科技推出全渠道客服系统，首次将呼叫中心、在线客服、工单系统打通。不同于传统厂商的 "模块拼接"，其独创的智能路由算法，能根据客户标签、历史对话等12项策略自动分配坐席。某跨境电商接入后，跨渠道客户信息整合率从30% 跃升至 85%，人工响应时长缩短40%，沃丰不仅提供系统集成，更专注于构建高效服务流程体系，打造服务"高速公路"。
当同行还在比拼渠道数量时，沃丰科技已开始布局底层技术：自研的API接口兼容 Salesforce、SAP 等第三方平台，网页嵌入技术让企业无需代码即可快速部署。2018 年，某国产手机品牌通过其系统，将全球20 +语言的客服请求响应效率提升 50%，首次实现 "一个平台服务全球客户"。
2020 年，疫情催生的线上服务需求井喷，某连锁酒店日均咨询量暴涨300%，人工客服缺口达70%。沃丰科技抓住契机，推出全渠道智能客服系统，语音机器人可处理 60% 的标准化问题，坐席助手通过实时话术推荐，让新人客服效率提升50%。“当时行业对 AI 的认知还停留在‘聊天机器人’，我们要证明 AI 能做的远不止问答。” 产品负责人说道。
区别于传统AI 客服的 "被动应答"，沃丰科技首创 “智能工单 + 客户之声”联动机制。在客户咨询或反馈问题时，系统自动生成工单，并根据预设规则智能分配给最合适的处理人员，实现快速响应和解决问题，极大的提升客户服务满意度，提升客服效率，完成了从辅助工具到决策中枢的角色升级与价值跃迁在国内市场取得显著成效后，沃丰科技积极拓展国际市场，实施全球化战略布局。
目前，公司已在德国法兰克福、新加坡、印度尼西亚等多个国家和地区成功部署数据中心，为全球客户提供高效可靠的技术服务。此时的沃丰科技，已从"本土玩家" 成长为全球智能客服市场的重要参与者。
在这一阶段，沃丰科技不仅在智能客服领域成功打造了“中国实践”的典范，还实现了从辅助工具到决策中枢的跃迁，并且完成了全球化“技术输出”的重要布局。
2024年之后，沃丰科技在人工智能领域加速发力，重点聚焦智能体技术。为打破传统人工智能服务模式的局限性，满足企业客户多样化、个性化的需求，沃丰科技积极探索创新路径。
以"智能客服进化论"为基础，沃丰科技还构建了智能客服Agent生态“超市”，为企业客户提供了丰富多元且高度适配的智能化解决方案。这一创新举措彻底重构了SaaS行业的底层商业逻辑，为整个行业注入了全新的活力与变革动力。
“传统 SaaS卖的是工具，我们卖的是与企业共赢的‘企业数字化转型’一揽子解决方案。”COO程俊来在发布会上强调。
沃丰科技上海峰会嘉宾合影；沃丰科技COO程俊来（中）沃丰科技秉持端到端的价值交付理念，从需求诊断、方案定制到系统部署、运维优化，构建全链条服务体系，确保客户从数字化转型中收获可持续价值。与伙伴建立深度共生生态，共享技术成果、市场资源与运营经验，以开放协作驱动共同成长。
如今，沃丰科技的智能体矩阵已覆盖200 + 场景：从营销类的外呼 Agent（某电信运营商意向客户识别率提升至 82%），到协作类的人事 Agent（某服装品牌简历初筛效率提升 90%）。其搭建的开放平台，可对接 OpenAI、Gemini 等 12 类大模型，企业无需代码即可快速部署定制化智能体。"我们不是单打独斗，而是要打造智能服务的“生态超市”，AI产品总监陈德行表示。
场景深耕的哲学：在客服业务、技术不断发展，环境不断变化的历程中，沃丰科技始终坚持以客户为中心，深度挖掘客户实际业务场景，以业务需求场景为设计原点，为客户提供解决方案，创造价值。
技术信仰的胜利：十年间，沃丰科技研发投入占比始终保持在30% 以上，累计获得 100 + 项专利。其独创的 ReAct 决策机制，让 AI 能自主完成 "推理 - 工具调用 - 结果反馈" 闭环，处理复杂问题的能力较传统规则引擎提升 4 倍。“真正的技术创新，不是追风口，而是定义赛道”，沃丰科技COO程俊来总结道。
从产品输出到标准输出：2025年，沃丰科技实现从产品输出到标准制定的跨越，首次系统阐述智能客服行业L0 到 L5 六级发展阶段理论，明确各阶段技术特征与应用边界，实现了从产品输出到标准输出的飞跃。清晰定位了智能体时代所处阶段，为将来智能客服行业技术发展指明方向！
利他的智慧：共生的长久之道。利他的智慧，共生的长久之道：以场景深耕为起点，沃丰科技长期坚持从价值创造到交付全链路服务企业客户。深入制造业、跨境电商等领域，为某钢集团整合多平台服务，提升60% 服务效率；为跨境电商定制智能路由、多语言客服方案，精准匹配客户需求。通过端到端价值交付设计，构建覆盖需求诊断、方案定制、技术落地的全流程体系，持续为企业降本增效，凭借“成就客户”的坚持，与企业形成利益共同体，实现自身可持续发展。
未来已来：当服务拥有"智慧基因"。站在智能体时代的门槛，沃丰科技正在描绘更宏大的图景：通过"AI 人设" 技术，让每个企业的客服都拥有独特的服务风格；借助 "知识自学习" 系统，实现知识库的实时更新与进化；构建 "企业服务元宇宙"，让客户在虚拟空间中完成需求全流程处理。
十年前，他们用全渠道系统连接世界；五年前，用AI 让服务更聪明；今天，他们用智能体重新定义服务的本质 —— 不是流程的堆砌，而是理解、决策与创造价值的能力。这或许就是中国科技公司的逆袭密码：以技术为矛，以场景为盾，在全球化竞争中开辟出属于自己的航道。
